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Konflikte sind nicht angenehm. Aber sie gehören zum menschlichen Zusammenleben nunmal dazu. Und per se ist auch gar nichts falsch daran, unterschiedlicher Meinung zu sein. Schwierig wird es nur dann, wenn Meinungsverschiedenheiten in erbitterten Streit ausarten. Und genau das gilt es zu verhindern. Warum? Weil Konflikte – neben vielem anderen – auch erhebliche Kosten verursachen. Nach Schätzungen des Institut der deutschen Wirtschaft beträgt der volkswirtschaftliche Schaden, der durch innerbetriebliche Konflikte entsteht, jährlich rund 50 Milliarden Euro. Grund genug, Konflikte sehr früh in den Blick zu nehmen und aufzuarbeiten. Der Konfliktcheck für dein Team hilft dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen.

Am Anfang jeder Konfliktlösung steht die Analyse. Denn nur wer hinschaut, kann gegensteuern. Es gibt zahlreiche wissenschaftliche Modelle, beispielsweise aus der Mediation oder der Gewaltfreien Kommunikation, wie das gehen kann. Wir beschränken uns hier auf die vier Punkte, die in unseren Augen wesentlich sind.

# Nr. 1 – Finde des Pudels Kern!

Eine typische Situation, die wir aus unserem Arbeitsalltag kennen: Es gibt Unstimmigkeiten. Eine Partei berichtet ihre Sicht der Dinge. Dann kommt die andere Seite und beschreibt die Situation von ihrer Warte aus. Und du fragst dich dann unwillkürlich: Reden beide wirklich vom selben Konflikt? Das heißt, dein Job besteht erstmal darin, Wertungen und Urteile von Beobachtungen und Beschreibungen zu trennen. Es gilt herauszufinden, über was sich beide Parteien besonders ärgern und was der wirkliche Knackpunkt des Konflikts ist.

Denn oft werden auch Dinge „vorgeschoben“, obwohl das eigentliche Ärgernis ganz woanders liegt. Das kann ganz unterschiedliche Gründe haben, warum jemand nicht mit dem eigentlichen Grund für seinen Ärger herausrücken will. Dabei spielen Scham, Schüchternheit oder ungute Erfahrungen aus der Vergangenheit oft eine Rolle. Hier bist du als eine Art „sensibler Sherlock Holmes“ gefragt, zum Beispiel mit dem Konfliktcheck für dein Team. Denn wenn du dann letztendlich herausgefunden hast, wo es tatsächlich hakt, kannst du viel leichter auch Gegenmaßnahmen ergreifen.

# Nr. 2 – Wer ist beteiligt?

Du meinst das sei doch offensichtlich? Weit gefehlt! Natürlich gibt es diejenigen, die direkt beteiligt sind, aber darüber hinaus sind in einem Team oder Unternehmen immer auch andere Gruppen involviert. Der Mediator und Organisationsentwickler Dr. Wilfried Kerntke (hier habe ich für euch einen interessanten Artikel von ihm verlinkt) unterscheidet hier nochmals zwischen Stakeholdern und Zaungästen. Als Stakeholder habe ich ein Interesse am Konflikt.

Ich habe etwas zu gewinnen oder zu verlieren. Wenn ein Konflikt beispielsweise eine Umorganisation im Unternehmen betrifft, dann wirkt sich die Entscheidung für Alternative A oder Alternative B direkt auf meine Art zu arbeiten aus. Vielleicht habe ich im ersten Fall die Chance, eine Hierarchieebene höher zu steigen, während bei Variante B alles beim alten bleibt. Stakeholder werden also in irgendeiner Weise versuchen, Einfluss auf den Konflikt zu nehmen. Zaungäste hingegen haben vielleicht eine Meinung zum Konflikt, ihnen fehlt aber zum jetzigen Zeitpunkt die direkte Betroffenheit.

Die Einteilung dieser Gruppen und dann auch die Analyse der konkreten Beziehungen innerhalb UND zwischen den Gruppen ist essentiell, um überhaupt einen Überblick zu bekommen, wer eigentlich mit wem streitet. Je mehr Parteien beteiligt sind, umso komplexer wird es natürlich. Dann gilt es, auch innerhalb der Interessengruppen Allianzen zu identifizieren und sich anzuschauen, wie der Zusammenhalt innerhalb dieser Gruppen aussieht. Ist das eher eine lose Interessengemeinschaft oder habe ich hier fest organisierte Gruppen, die auch über entsprechende Ressourcen verfügen? Von diesen Einschätzungen wird immer auch die Wahl meiner Methoden zur Konfliktlösung abhängen. 

# Nr. 3 – Hot or cold?

Kennst du das? Es gibt Konflikte, da geht es richtig hoch her. Da wird heftig gestritten und es kann auch schon mal laut werden. Der Konflikt ist im wahrsten Sinne des Wortes „heiß“.

Und dann wiederum gibt es Konflikte, die etwas von Eiskönigin haben. Wo du das Gefühl hast, du spürst die Kälte eigentlich in jedem Wort, das gewechselt wird. Wenn denn überhaupt noch gesprochen wird, denn solche „kalten“ Konflikte zeichnen sich dadurch aus, dass Kommunikation möglichst vermieden wird. Man geht sich so gut es eben geht aus dem Weg.

Klar, dass der Umgang mit der einen oder anderen Konfliktart vollkommen unterschiedlich aussieht.

Im ersten Fall wird deine Strategie eher so aussehen, dass du die Parteien „runterbringen“ musst. Hier kann es sinnvoll sein, sie auch räumlich erstmal zu trennen und Einzelgespräche zu führen. Wenn sie aufeinandertreffen, musst du klare Kommunikationsregeln festlegen und die Zusammenkünfte eng moderieren, damit sie nicht „übereinander herfallen“.

Bei kalten Konflikten hingegen willst du Interaktion eher fördern. Hier geht es darum, die Parteien wieder miteinander ins Gespräch zu bringen und Kommunikation in Gang zu setzen. Da darf es dann auch gerne mal ein bisschen konfrontativ zugehen. 

Das ist wie in einer Beziehung: Solange gestritten wird, ist noch Interesse an einer Lösung da. Es ist deutlich schwerer, mit Gleichgültigkeit umzugehen.

# Nr. 4 – Wo stehen wir jetzt eigentlich?

Jetzt hast du schon eine ganze Menge zu dem Konflikt in deinem Team oder deinem Unternehmen herausgefunden. Du weißt, worüber gestritten wird, du kennst die Beteiligten und du hast dir klargemacht, ob es sich um einen heißen oder einen kalten Konflikt handelt. Der Konfliktcheck für dein Team nimmt also langsam Gestalt an.

Jetzt ist es noch wichtig zu wissen, auf welcher Eskalationsstufe ihr euch befindet. Warum? Weil Selbsthilfe und eine interne Lösung nur bis zu einem gewissen Grad an Eskalation möglich sind. Dann, wenn der „Karren schon so richtig im Dreck steckt“, wirst du um Hilfe von außen nicht herumkommen. In welcher Form das geschieht, hängt stark von eurer individuellen Situation ab. Vielleicht habt ihr im Unternehmen jemanden, der die Aufgabe eines Coaches oder Mediators einnehmen kann, vielleicht braucht ihr jemanden von außen oder vielleicht hilft auch nur noch ein Schieds- oder Gerichtsverfahren.

Zur Einteilung der Konfliktstufen wird meist das Schema nach Friedrich Glasl verwendet. Anhand verschiedener definierter Verhaltensweisen kannst du daran erkennen, wo ihr gerade steht. Dabei gibt es drei Ebenen, die jeweils ausdrücken ob ihr euch in einer win-win, einer win-lose oder sogar bereits einer lose-lose Situation befindet. Realistischerweise ist eine Lösung des Konflikts auf Teamebene ab Erreichen der win-lose Ebene schwierig bis unmöglich. 

Der Konfliktcheck für dein Team

Jetzt bist du schon mal sehr weit mit deiner Analyse. Damit ist das Problem zwar noch nicht gelöst, aber eingegrenzt. Du hast Komplexität reduziert und dir einen guten Überblick verschafft. Und damit einen ersten Schritt in Richtung Konfliktverständnis und Konfliktlösung getan.

Mehr Infos zum Thema findest du auch in unserem Blogartikel „Wenn´s im Team so richtig kracht.“ Dort stellen wir dir mit unseren Teamrettern ein paar nützliche tools vor, um zumindest eine erste Schadensbegrenzung leisten zu können.

Das war interessant für dich? Dann hol dir unseren kostenloses, ausführliches Worksheet „Der Konfliktcheck für dein Team“. Der hilft dir dabei, tiefer in das Thema einzusteigen und die Situation in deinem Team zu analysieren.

Wir wünschen dir ganz viel Erfolg dabei!

Konfliktcheck
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